تحلل هذه الدراسة مستوى رضا الطلاب والطالبات حول الخدمات في الكليات والجامعات، استناداً إلى دراسة ميدانية في ولاية كارناتاكا، الهند. ومن المسلم به أن التعليم في القرن الحادي والعشرين، أصبح واحداً من العناصر الحاسمة والمهمة في جهود التنمية الوطنية (National Development Efforts) والتعليم العالي. وعلى وجه الخصوص، فإن التعليم له مكانة سامية بالنسبة للأمة؛ لأنه أداة قوية لبناء مجتمع قائم على المعرفة (Knowledge-based Society). واستناداً إلى البنك الدولي، فإن الاقتصادات بحاجة إلى قوة عاملة أكثر تطوراً، ولديها مهارات عملية ومعرفية، لا يمكن تطويرها من خلال المدارس الابتدائية والثانوية فقط، بل من خلال التعليم العالي أيضاً.

 هناك حاجة إلى توفير التعليم العالي ذي الجودة العالية كأداة لتحقيق التنمية الاجتماعية والاقتصادية (Social and Economic Development). ولا شك أن الثروة أو الفقر اليوم، يعتمدان على جودة التعليم العالي (مالكولم جيليس، 1999م). ويشار إلى أن رأس المال البشري يبلغ ما نسبته 64٪ من الثروة في أي بلد (البنك الدولي، 2009م). ويؤدي التعليم العالي دوراً قوياًّ محفزاً لتنمية رأس المال البشري. كما أدت العولمة إلى تغييرات كبيرة في الاقتصاد القائم على المعرفة (Knowledge Economy)، وأدخلت شروطاً جديدة لتوفير التعليم العالي لتلبية متطلبات المهارة في جميع أنحاء العالم. وفي النظام العالمي الناشئ، تسعى الهند إلى وضع نفسها على أنها اقتصاد قائم على المعرفة، إذ يؤدي التعليم العالي دوراً كبيراً في هذا السياق. ويتزايد الطلب على العمالة الماهرة والمختصة باستمرار في المجتمع المعولم المعاصر (Contemporary Globalized Society)؛ ما أدى إلى النمو الهائل لمؤسسات التعليم العالي.

وقد رافق هذا التوسع والنمو الهائل لمؤسسات التعليم العالي، دخول العديد من مقدمي الخدمات في التعليم العالي. وتمتلك الهند اليوم واحداً من أكبر أنظمة التعليم العالي في العالم. وشهدت السنوات العشر الأخيرة ازدياداً في مؤسسات التعليم العالي في الهند. وكانت هناك زيادة كبيرة في نسبة التحاق الطلاب خلال هذه الفترة. ودخلت العديد من الجهات، سواء كانت حكومية أو خاصة، في منافسة لتقديم الخدمات في مجال التعليم العالي. وفي هذه البيئة التنافسية، يعتمد نجاح مؤسسات التعليم العالي، مثل أي صناعة أخرى، على رضا الطلاب عن الخدمات التي تقدمها هذه المؤسسات، إذ إن إرضاء الطلاب من الأمور المهمة جدًّا؛ من أجل جذب المزيد من العملاء والحفاظ على الخدمات على استدامة مؤسسات التعليم العالي بشكل كبير؛ لذا تعدُّ هذه الدراسة محاولة لتصوير مستوى رضا الطلبة في مؤسسات التعليم العالي في ولاية كارناتاكا. ويتم تحليل مستوى رضاهم عن جودة الخدمات في هذه المؤسسات، من خلال النظر إلى أبعاد عديدة مثل جودة المعلمين وكفاءتهم، وخدمات دعم الطلاب (Student Support Services)، ومصادر التعلم، ومرافق البنية التحتية.

وتجدر الإشارة إلى أن نظام التعليم العالي الهندي هو إرث بريطاني، إذ شهد توسعاً غير مسبوق خلال السنوات الخمس والعشرين الماضية، ويعدُّ نظام التعليم العالي في الهند ثالث أكبر نظام تعليمي في العالم، بعد الصين والولايات المتحدة. ويبدأ التعليم العالي في الهند بعد مرحلة الثانوية العامة. وفي حين يُستغرق ثلاث سنوات لاستكمال شهادة البكالوريوس من أي جامعة في الهند، إلا أن إكمال درجة البكالوريوس في الهندسة يستغرق أربع سنوات، أما إكمال درجة البكالوريوس في الطب فيحتاج إلى أكثر قليلاً من خمس سنوات. ووفقاً للتقرير الذي أعدته لجنة المنح الجامعية (University Grants Commission)، الذي يأتي بعنوان “لمحة عن التعليم العالي في الهند”، فإن هناك 634 مؤسسة تعليمية تمنح الدرجات العلمية في الهند في الوقت الحاضر. يذكر أن المؤسسات الهندية تقسم إلى أربعة أنواع رئيسة، هي المؤسسات المركزية، والمؤسسات التي لها كليات تابعة، والمؤسسات الخاصة (Deemed Universities)، والمعاهد ذات الأهمية الوطنية (Institutes of National Importance). ومن المثير للاهتمام، إن عدد المؤسسات التعليمية الخاصة قد بلغ مئة جامعة فقط. وفيما يتعلق بالنمو في عدد الملتحقين من الطلاب، يذكر أنه في عام 1950م كان إجمالي عدد الطلاب المسجلين في مؤسسات التعليم العالي 397,000 طالب وطالبة. وبقي هذا النمو مطرداً حتى عام 2001م، حيث بلغ 8,399,000 طالب وطالبة. وفي العام 2010م/2011م بلغ النمو 16,975,000 طالب وطالبة، وهو رقم تضاعف تقريباً في العقد الماضي.

وكانت هناك انتقادات بأن الهند قد سمحت بزيادة مؤسسات التعليم العالي التي تحتوي على مرافق دون المستوى المطلوب والبرامج ذات الجودة المنخفضة، إذ تم وصف النظام الحالي للتعليم العالي بأنه لا يخدم الأهداف المنشودة. وبشكل عام، فقد أصبح التعليم نفسه مربحاً، حيث إن الجودة قد تلاشت في ظل زيادة أعداد المؤسسات المهنية، وعدم زيادة فرص العمل للخريجين.

لقد أصبحت مسألة الجودة محط اهتمام كبير من قبل مؤسسات التعليم العالي الهندية اليوم. وبينما تسعى مؤسسات التعليم العالي إلى أن تصبح موجهة نحو الطلاب، إلا أن فهم تصورات الطلاب حول الخدمات المقدمة أصبح أكثر أهمية. ويمكن تقييم جودة الخدمات التعليمية بمساعدة الاستطلاعات التي تتعلق برضا الطلاب، إذ يمكن أن يكون قياس رضا الطلاب مفيداً في مؤسسات التعليم العالي؛ لمساعدتها على تحديد نقاط القوة وتحديد مجالات التحسين؛ فهذه الاستطلاعات تدرس رضا الطلاب لتحديد ما إذا كانت الخدمات تلبي توقعات الطلاب. ولتلبية الطلب وتوقعات أصحاب المصلحة، لا بد من تحديد تصور أصحاب المصلحة حول جودة الخدمات (Quality of Services) المقدمة قبل محاولة تحسينها، إذ إن الطلاب المرتاحين أكثر احتمالية للاستمتاع بدراستهم في المؤسسة التعليمية، وأنهم سوف يكونون أيضاً بمثابة السفراء لهذه المؤسسة.

وتجدر الإشارة إلى أن معظم الأعمال البحثية المنشورة حول جوانب جودة الخدمة في التعليم العالي قد تركزت على محتوى البرامج الدراسية وطرق إيصالها ( أي الأبعاد الأكاديمية)، ولكن نتيجة للبيئة العالمية التنافسية المتزايدة للعديد من الجامعات، فإنه ليس من المستغرب أن نوعية الخدمات التي يجري تقديمها الآن للطلاب تعدُّ مجالاً يحظى بالكثير من الاهتمام (أونيل، 2000م). وتشهد ولاية كارناتاكا في الهند نموًّا لمؤسسات التعليم العالي يسير بخطى سريعة في العقدين الماضيين، إذ إن لدى هذه الولاية أكثر من خمس وعشرين جامعة، وأكثر من ألف كلية، حيث إن العديد من المؤسسات التعليمية في هذه الولاية يتم تقييمها من قبل مجلس التقييم والاعتماد الوطني (National Assessment and Accreditation Council). وهذا يعني أنه يمكن أن يكون هناك تحسن كبير في نوعية الخدمات في هذه المؤسسات في المستقبل. وفي هذا السياق، يمكن لدراسة تقوم بتوضيح تصور الطلاب حول جودة الخدمات في هذه المؤسسات، أن تلقي الضوء على نقاط القوة والضعف في هذه المؤسسات، وهذا يمكن أن يمهد الطريق لتحسين نوعية الخدمات في المستقبل.

أدرج باراسورامان (Parasuraman)، وزيثمال (Zeithaml) وبيري (Berry) عشرة محددات أو أبعاد لجودة الخدمة التي يمكن تعميمها على أي نوع من الخدمة، إذ تشمل هذه الأبعاد: الواقعية، والموثوقية، والاستجابة، والكفاءة، والوصول، والكياسة، والاتصالات، والمصداقية، والأمن، والتفهم. وبالإضافة إلى ذلك، تم إعادة تنظيم هذه الأبعاد العشرة في الأبعاد الخمسة المعروفة في نموذج الجودة اﻟﺴﻴﺮﻓﻜﻮال (SERVQUAL Model) والتي تشمل: الضمان، والتعاطف، والموثوقية، والاستجابة، والواقعية. وقد تم تصوير رضا طلاب الجامعات من قبل الباحثين بطرق مختلفة بأنه “الرضا حول تجربة الكلية” (إليوت وهيلي، 2001م)، “والارتياح لنوعية التعليم” (أمان، 2009م)، “والارتياح لتقديم المشورة” (إليوت، 2003؛)، “والارتياح مع التقييم” (كين، 2005م؛)، و “والإرضاء في المدينة الجامعية” (بنيامين وهولينغ، 1997م).

وأشارت دراسة، أجراها شانك (Shank) وآخرون عام 1995م لتقييم توقعات الخدمة في مؤسسات التعليم العالي من وجهة نظر مقدم الخدمة المهنية والطلاب، إلى أن الطلاب توقعوا الكثير من أعضاء هيئة التدريس مقارنة بما يتوقعه أعضاء هيئة التدريس منهم. واقترح الباحثون أنه من الممكن إدارة توقعات الطلاب؛ للحد من الفجوة التي من شأنها أن تؤدي إلى زيادة جودة الخدمات التعليمية ورضا الطلاب. وقد هدفت دراسة، قامت بها نتالي إيملي شاقوا (Ntele Emily Shago)، في عام 2005م، بعنوان “مسح رضا الطلاب كأداة لتحسين النوعية في جامعة تشواني للتكنولوجيا”، إلى قياس تصورات الطلاب لتجاربهم التعليمية واحتياجاتهم، إذ عكست ردود الفعل أداء جامعة تشواني للتكنولوجيا (Tshwane University of Technology) من حيث تقديم الخدمات للطلاب، وكيف يمكن أن تطبق هذه المعلومات لتحسين نوعية التعليم والتعلم في هذه الجامعة. وركز التحليل على المجالات التي صنفها الطلاب على أنها مهمة، والتي أبدوا ارتياحهم لها ، فضلاً عن تلك الجوانب التي كانت كبيرة في الأهمية، ولكن كان الارتياح تجاهها قليلاً.

وأشارت دراسة، قام بها بنغ وسماح (Peng and Samah) في عام 2006م، والتي حاولت اكتشاف عوامل خدمة التعليم المسهمة في مستوى رضا الطلاب، إلى أن أعضاء هيئة التدريس من العوامل التي تؤثر بشكل كبير، إذ سيكون أعضاء هيئة التدريس فعالين في تحقيق مخرجات التعلم المرجوة، بشرط أن يكونوا مرتاحين في مهنتهم. وعندما يشعر الطلاب بالارتياح مع أعضاء هيئة التدريس والمؤسسة التي يدرسون بها، فإنه من المرجح أن يصبحوا أكثر انخراطاً في دراستهم، وأن يقدموا أفضل النتائج. وأظهرت نتائج دراسة، قامت بها أمينة حميد (Amina Hameed)، بعنوان “رضا الطلاب في مؤسسات التعليم العالي: دراسة حالة للجنة تسخير العلم والتكنولوجيا لأغراض التنمية المستدامة في أبوت آباد في باكستان، إلى أن أعضاء هيئة التدريس والموظفين الاستشاريين لهم تأثير كبير جدًّا على تجارب الطلاب في الكلية أو الجامعة، إذ إن هذه التجارب الإيجابية للطلاب تؤدي إلى رضاهم.

وبشكل خاص، تهدف هذه الدراسة إلى دراسة مستوى رضا الطلاب عن الخدمات المختلفة المقدمة في مؤسسات التعليم العالي، وفهم نقاط القوة والضعف في هذه المؤسسات، ومعرفة نوعية التعليم والخدمات الداعمة الأخرى في هذه المؤسسات. أما بالنسبة إلى منهجية هذه الدراسة (Research Methodology)، فقد تم اختيار عدد من الكليات في حي أودوبي في ولاية كارناتاكا. وبعد ذلك تم اختيار سبع كليات باستخدام تقنية أخذ العينات العشوائية (Random Sampling Technique). وفي الخطوة التالية، تم اختيار عينة من عشرين طالباً من كل من هذه الكليات السبع بمساعدة تقنية العينة العشوائية البسيطة أيضاً. وقد تم جمع البيانات من أفراد العينة بمساعدة استبيان يحتوي على ثمانية وثلاثين بنداً حول الأبعاد المختلفة لجودة الخدمات، وتم استخدام مقياس ذي خمس نقاط لقياس مستوى الرضا.

وتجدر الإشارة إلى أنه تم تحليل البيانات في هذه الدراسة بمساعدة الجداول والنسب المئوية والمتوسط والانحراف المعياري. وقد بين الجدول رقم (1) النوع الاجتماعي للمشاركين، إذ إن نحو 52،86٪ من المستطلعين هم من الذكور، و47.14٪ من المستجوبين كانوا من الإناث.

وأشارت لجنة كوثري (Kothari Commission) في تقريرها في عام 1966م، إلى “أن من كل العوامل التي تؤثر في جودة التعليم، فإن الجودة، وكفاءة المعلمين وطبيعتهم بلا شك الأكثر أهمية.” وتحدد كفاءة المعلمين المهنية والجودة نوعية التعليم؛ فالمعلم الناجح يضمن علاقة جيدة مع الطلاب. كما تعدُّ مهارات التواصل الجيد شرطاً أساسيًّا للمعلمين للتعبير عن أفكارهم بشكل فعال، حيث أثبت بحث علمي أن أعضاء هيئة التدريس لهم تأثير كبير في تعلم الطلاب (هيل، وآخرون، 2003م). ويمكن للمعلم الذي يستطيع التواصل بشكل جيد مع الطلاب حثهم على التعلم والمشاركة في الصف.

كما بين الجدول رقم (2)، تقييم نوعية المعلمين وكفاءتهم، بمساعدة العديد من الأبعاد مثل تأهيل أعضاء هيئة التدريس، ومستوى إعداد المعلمين قبل تقديمه للمحاضرة، ومتابعة أعضاء هيئة التدريس للمستجدات المتعلقة بالمنهاج، واستخدام تقنية المعلومات والاتصالات في الفصول الدراسية، ومهارات الاتصال الفعال، وتشجيع المشاركة الطلابية في عملية التعلم، والعلاقة بين الطالب والمعلم (Student-teacher Rapport )، والاهتمام بالطلاب بطيئي التعلم. ووفقاً لتصور الطلاب، فإن مستوى الرضا كبير حول تأهل أعضاء هيئة التدريس، واستعدادهم للمحاضرات، ومهارات الاتصال للمعلمين، والعلاقة الحميدة بين أعضاء هيئة التدريس والطلاب. ولكن كان مستوى الرضا أقل عندما تعلق الأمر باستخدام تقنية المعلومات والاتصالات في الفصول الدراسية، ونظام التغذية الراجعة الفعالة للطلاب، والاهتمام بالطلاب بطيئي التعلم.

وتعرض هذه الدراسة مستوى رضا الطلاب عن خدمات الدعم الطلابي (Student Support Services)، إذ يتم تحليل هذا البعد بمساعدة المؤشرات مثل فاعلية برامج التوجه، وأنظمة التوجيه، وخدمات المشورة، وتوافر التوجيه المهني وخدمات التوظيف، والخدمات اللامنهجية، والمعلومات في الوقت المناسب عن المنح الدراسية وحوسبة الخدمات الإدارية، حيث كان مستوى الرضا مرتفعاً في مجالات برامج التوجيه الفعال، وتوفير خدمات المشورة، وتقديم المعلومات في الوقت المناسب حول المنح الدراسية. ولكن كان مستوى الرضا أقل فيما يتعلق بحوسبة الخدمات الإدارية، والاهتمام بالأنشطة اللامنهجية والتوجيه الوظيفي وخدمات التوظيف.

وفي وقتنا هذا، يمارس نظام التعليم، وخدمات المكتبة الممتازة، ومرافق خدمات الإنترنت دوراً حيويًّا جدًّا لتكملة التعليم؛ لذا عرضت الدراسة مستوى رضا الطلاب حول مصادر التعلم (Learning Resources) في الكليات، إذ يتم تحليل هذا البعد بمساعدة مؤشرات مثل توافر ما يكفي من المواد التعليمية في المكتبة، وحوسبة الخدمات المكتبية، وإمكانية الوصول إلى الإنترنت، وتوفر مختبر للحاسوب ومرافق التصوير.

ويشار إلى أن مرافق البنية التحتية (Infrastructure Facilities) توفر بيئة صحية للغاية في المؤسسات التعليمية؛ فالأبعاد المختلفة التي تم تحليلها في هذا الجانب، تشمل توافر فصول دراسية واسعة، وتوفير المرافق اللازمة لقضاء وقت الفراغ، وتوافر الغرف للسيدات، ومرافق المقصف، والمرافق الترفيهية في هذه الكليات، إذ تشير الدراسة بوضوح إلى أن مستوى رضا الطلاب فيما يتعلق بالبنية التحتية منخفض، حيث يمثل هذا الأمر إشارة واضحة إلى أن هناك فجوة بين توقعات الطلاب، ومدى التوافر الفعلي لهذه المرافق.

وفي الختام، يمكن القول بأن تقييم رضا الطلاب فيما يتعلق بنوعية الخدمات المقدمة في مؤسسات التعليم العالي يشكل أمراً ضروريًّا لفهم تصور الطلاب على جودة الخدمات، إذ حللت هذه الدراسة مستوى رضا الطلاب عن الخدمات المختلفة في الكليات في منطقة أودوبي في ولاية كارناتاكا، بمساعدة استبيان يحتوي على 38 بنداً تحت أربعة أبعاد مختلفة، مثل نوعية المعلمين وكفاءتهم، وخدمات الدعم للطلاب ومرافق البنية التحتية. وقد تم تحليل ردود 140 طالباً من 7 كليات بمساعدة الأدوات الإحصائية مثل الجداول، والنسبة المئوية، والمتوسط والانحراف المعياري (Standard Deviation)، إذ كشفت النتائج عن ارتياح للطلاب حول نوعية المعلمين وخدماتهم مثل التوجيه، وتقديم المشورة، وعلاقة الطالب والمعلم وإعداد المعلمين لدروسهم. ومع ذلك، كان هناك عدم رضا من قبل الطلبة حول خدمات دعم الطلاب، ومصادر التعلم ومرافق البنية التحتية المتوافرة في مؤسساتهم؛ ففي سوق التعليم العالي التنافسي، من الضروري أن تولي مؤسسات للتعليم العالي مزيداً من الاهتمام لتوفير خدمات ذات جودة أفضل، من خلال الاستثمار بشكل أكبر في موارد البنية التحتية والتعليم، إذ يتبين بشكل واضح أن توافر هذه المرافق لم يلبِّ توقعات الطلاب. وعلاوة على ذلك، ينبغي أن يمتلك المعلمون الوصول إلى مصادر التعلم المختلفة بما في ذلك الإنترنت والوسائل التعليمية الحديثة، كما ينبغي أن يقدم لهم التدريب في استخدام تقنية المعلومات والاتصالات؛ للمساعدة في عملية التعليم والتعلم لتلبية توقعات الطلاب.

الراصد الدولي